Hoe Plopsaland Belgium horeca strategisch inzet als verlengstuk van de beleving
Tom Desmet over forecasting, organisatie en gastbeleving
Een pretpark draait op adrenaline. Maar wie van attractie naar attractie trekt, wil onderweg ook snel en lekker kunnen eten. En dat liefst in thema. Hoe organiseer je dat voor tienduizend mensen per dag? Tom Desmet, F&B manager bij Plopsaland Belgium in De Panne, neemt ons mee achter de schermen. "Hier moet je een totaalpakket aanbieden dat past bij gezinnen en bij het parkverhaal."
Foodservice in funmodus
Achter elke portie friet, plopburger of een snelle hap tussen twee attracties schuilt in Plopsaland Belgium een doordachte organisatie. Sinds ruim een jaar is Tom Desmet de man die de touwtjes in handen heeft voor alles wat met eten of drinken te maken heeft in het park, Plopsaqua, Plopsaland Village en een deel van de events.
Van assortiments- en conceptbepaling tot de operationele werking, personeelsplanning en rendabiliteit: Tom zorgt ervoor dat de F&B-operaties net zo soepel verlopen als de attracties zelf.
"Er zijn grote pieken, sterk wisselende bezoekersaantallen en een zeer divers publiek"
Geen werkdag ziet er volgens hem hetzelfde uit. "Je kan hier aankomen met een lege agenda en een uur later zit die volledig vol", vertelt hij. In de voormiddag focust hij zich vooral op het operationeel aansturen van de teams, volgt hij de bezoekersstromen en prestaties op, en lost hij ad-hocuitdagingen op. "Denk bijvoorbeeld aan de personeelsplanning die overhoop ligt door ziektes. In de namiddag staat er vooral strategisch werk op de planning: menu-optimalisatie en -engineering, forecasting en voorbereiding van piekperiodes of evenementen."
Met een achtergrond in event-, hospitality en corporate catering weet Tom wat catering kan zijn. Maar leisure catering, zo ontdekte hij, is een wereld apart: "Hier moet je een totaalpakket aanbieden dat past bij gezinnen en het parkverhaal. Alles draait rond beleving en snelheid. Er zijn grote pieken, sterk wisselende bezoekersaantallen en een zeer divers publiek. Bij corporate catering kan je je vaak focussen op blue-collar of white-collarpubliek."
Centrale structuur
Dertig verkooppunten en meer dan tienduizend bezoekers op topdagen vraagt meer dan één paar handen. Via een centrale F&B-structuur zijn de verantwoordelijkheden duidelijk verdeeld. Een managementteam focust op strategie, planning en optimalisatie, terwijl keukenverantwoordelijken de restaurants aansturen.
Tom kan rekenen op een dertigtal vaste medewerkers, aangevuld met een twintigtal seizoenarbeiders en een poule van flexi-jobbers en jobstudenten. "Doorheen het jaar proberen we een poule van vaste flexi-jobbers en jobstudenten op te bouwen, zodat we die in de zomer en vakanties kunnen inzetten. Op drukke momenten lopen hier gemakkelijk 85 extra flexi-jobbers en jobstudenten rond." Tom noemt zijn keukenteams de helden binnen het F&B-verhaal. "Zij verrichten dag in dag uit het harde werk om de gasten een mooie beleving te bezorgen."
Data & forecasting
Om bezoekersaantallen in te schatten, baseert Tom zich op de rijke historische data die het park door de jaren heen heeft verzameld. "De parkmanager maakt enkele weken op voorhand een globale forecasting, die daarna wordt verfijnd op basis van het weer en geplande events. Daarop stemmen wij onze personeelsplanning af en past de aankoopdienst zijn stockbeheer aan. Bij een zonnige zomerdag slaan we bijvoorbeeld extra drank en ijsjes in en voorzien we minder warme gerechten."
Minstens even waardevol is de jarenlange ervaring van het team zelf. "Wij hebben zeer ervaren mensen in dienst die door de jaren heen goed kunnen inschatten wat ze nodig zullen hebben en wat het verbruik zal zijn. Ze hebben hun waste-management bovendien goed onder controle." En ook AI waait intussen het park binnen. "We zitten op een enorme hoeveelheid data, maar het ontbreekt ons soms aan tijd om die data correct te analyseren. AI kan ons daarin ondersteunen."
De piekmomenten zelf zijn overigens aan het verschuiven. "Door de toegenomen spreiding van de Waalse en Nederlandse schoolvakanties worden bezoekersaantallen meer gespreid over het jaar." Al heeft die spreiding ook een keerzijde: jobstudenten zijn tijdens die periodes niet beschikbaar. "Dan vallen we terug op onze flexi-jobbers en senioren", zegt Tom. "Dat is een andere dynamiek en een andere manier van werken."
Logistiek en bevoorrading
Volgens Tom zijn voorraadbeheer en bevoorrading cruciale elementen in de organisatorische puzzel. "Alles moet op het juiste moment op de juiste plaats zijn zonder de gastbeleving te verstoren. De keukenverantwoordelijken plaatsen hun bestellingen via een SAP-systeem. In ons centraal magazijn beschikken we altijd over een voorraad van kritieke producten zoals frieten en pasta, om vier à vijf dagen te kunnen overbruggen. Verse producten worden dagvers door onze leveranciers aangeleverd."
Nadat de bestellingen in het systeem zijn doorgegeven, doen de magazijniers de picking in de namiddag. Rond vijf uur 's ochtends leveren ze uit aan de verschillende restaurants in het park. "Tegen openingstijd zijn alle restaurants bevoorraad. Er gebeuren geen leveringen overdag. Dat is belangrijk voor de beleving en de veiligheid van de gasten."
Op maat van de bezoekersflow
Een pastaatje van bij Mr. Spaghetti, een plopwafel in het Prinsessia Restaurant, of toch liever de K3-kaashartjes na een ritje op de K3 Roller Skater? Met een dertigtal verkooppunten is er voor ieder wat wils. "Het aanbod varieert soms, omdat we meer en meer inzetten op mobiele en flexibele verkooppunten op de plaatsen waar de grootste massa zich bevindt", vertelt Tom.
De evenwichtsoefening achter het menu
Achter elk gerecht schuilt een bewuste keuze, want aan het assortiment van Plopsaland Belgium ging een duidelijke evenwichtsoefening tussen herkenbaarheid, beleving, snelheid en rendabiliteit vooraf. Een dunne balans, volgens Tom: "Een broodje kan je snel serveren als het vooraf is gemaakt, maar dan boet je wel in op de krokantheid en kwaliteit. We draaien voortdurend aan de knoppen om daarin de juiste lijn te vinden."
"De eigenheid van de locatie moeten we behouden"
Om de kwaliteit over de verschillende parken heen constant te houden, werkt Plopsa samen met een leverancier die halffabricaten aanlevert. "Onze vol-au-vent smaakt in al onze parken hetzelfde." Bovendien zorgen ze ook voor een snelle service. "De halffabricaten worden in kleine verpakkingen in vacuüm verpakt. Hierdoor kunnen we snel schakelen en voedselverspilling beperken." Sommige producten worden zelfs op recept van Plopsa gemaakt. "Een standaard bolognaise kan bijvoorbeeld iets te pikant zijn voor onze doelgroep kinderen. Via ons eigen recept kunnen wij daarop inspelen."
Toch is het belangrijk om in het achterhoofd te houden dat Plopsaland een internationale groep is met pretparken in Duitsland, Nederland en op verschillende plaatsen in België. "De eigenheid van de locatie moeten we behouden. In de Ardennen serveren we balletjes in Luikse saus, terwijl we in Duitsland inzetten op schnitzels."
Tom voegt daaraan toe dat gerechten operationeel haalbaar moeten zijn. "We hebben een beperkt aantal geschoolde chefs, de rest bestaat uit studenten en flexi-jobbers. Onze concepten moeten dus zo uitgewerkt zijn dat ze door een of twee personen kunnen worden uitgevoerd en snel aangeleerd kunnen worden aan nieuwe medewerkers."
Inspelen op thema's en seizoenen
Hoewel klassiekers zoals frieten en burgers heel belangrijk blijven, zetten Tom en zijn team in op thematische en seizoensgebonden producten om het aanbod fris te houden. "Bij de hoeve van Big & Betsy zetten we in op vers fruit en vers gemaakte salades. Die passen we aan het seizoen aan. In de zomer gaan we voor een frisse kipsalade, in de winter voor een warme geitenkaassalade."
Ook de zomer- en winterbar wisselen niet alleen van locatie, maar ook van gezicht. In de winter nestelt de bar zich in de sfeervolle Heidizone, met raclettebroodjes en warme marshmallows die bezoekers zelf aan het vuur kunnen grillen. In de zomer verhuist die naar de Tomorrowland-zone, waar mocktails en cocktails de toon zetten.
In Plopsaqua kwam dan weer de vraag naar gezondere opties. "Zeker bij onze vaste bezoekers die echt baantjes komen zwemmen. Daarom hebben we een pokébowl gelanceerd, die ook in de rest van het park zal te vinden zijn."
Maar gezonder betekent niet altijd apart. Een eerder gecentraliseerd veganpunt bleek niet rendabel en sloot binnen het half jaar. De les: mensen gaan niet apart eten. "Als je met je gezin ergens toekomt, wil iedereen samen eten. Dus zorgen we op elke locatie voor een aanbod voor volwassenen, kinderen én wie veggie, vegan of halal eet." In het Plopburgerrestaurant kan bijvoorbeeld bijna elke burger als vegetarische variant besteld worden.
Om een breed gamma aan te bieden, zijn er restaurants met selfservice en restaurants met bediening aan tafel. "Onze abonnees die vaak komen, rekken meer tijd uit om iets te eten dan iemand die maar een dag komt. Die wil natuurlijk zoveel mogelijk attracties doen", verklaart Tom. Plopsa investeerde ook in bestelkiosken. "Een aantal mensen kunnen zo elders worden ingezet, maar bestelkiosken zorgen ook voor meer privacy. Dit zorgt ervoor dat mensen net iets meer gaan bestellen", verklapt hij.
Belevenis doortrekken
In een pretpark stappen bezoekers van de ene beleving in de andere. Na de adrenaline van een rollercoaster moet ook de horeca dat gevoel kunnen doortrekken. In juli opende Plopsaland Belgium een nieuw piratenrestaurant de Piratengrill, waar beleving centraal staat. "Daar is over alles nagedacht: de manier waarop je binnenkomt, de geïntegreerde grill centraal in het restaurant, de bediening in thema en acteurs die interactie hebben met de bezoekers."
Het nieuwe restaurant maakt deel uit van het grotere 'masterplan', waarin het centrale dorpsplein ook toegankelijk zal worden voor niet bezoekers. "Het nieuwe gebouw omvat een bowling, de flying theater – een nieuwe innovatieve attractie die na sluitingstijd via losse tickets toegankelijk blijft – en een horecaplein dat langer zal openblijven." Hiermee creëert Plopsa een avondaanbod voor de resortgasten en wil het een volwassener publiek naar het park trekken.
"Uiteindelijk draait alles om de gast. Als die tevreden naar huis gaat, wordt hij onze grootste ambassadeur"
Een duidelijke trend die Tom ziet bij de bezoekers is dat de producten visueel aantrekkelijk, of 'Instagramwaardig' moeten zijn. "Een freakshake moet er mooi uitzien. Ook onze piratengrill met een grote hoeveelheid vlees moet een eyecatcher worden. We willen dat mensen dat delen op sociale media zodat zij ons grootste uithangbord worden."
Van sterk team tot tevreden gast
Vraag Tom waar hij het meeste voldoening uit haalt, en het antwoord komt zonder aarzelen. "Het moment waarop alles samenkomt op een drukke dag. Dat je door het park loopt, tevreden gasten ziet en een team met lachende gezichten bezig ziet, en dat de resultaten op het dashboard dat bevestigen." Zijn grootste trots? De groei en professionalisering van de F&B-organisatie, de opstart van nieuwe restaurants en vooral het team dat hij mee heeft opgebouwd. "De mensen die we nu aan boord hebben, van keuken tot bediening, zijn echt toppers."
Voor Tom blijft de gastervaring daarbij altijd centraal staan. Hoe complex de logistiek, hoe uitdagend de piekmomenten of hoe slim de forecasting ook is: alles staat of valt met de gastervaring. "We mogen die nooit uit het oog verliezen. Uiteindelijk draait alles om de gast. Als die tevreden naar huis gaat, komt hij terug en wordt hij onze grootste ambassadeur."