automatiser les tâches qui n'apportent pas de valeur ajoutée
Stefan Lemm: "Soyez ouvert au changement"
"Bougez avec votre temps. Soyez ouvert au changement." Telles sont les recommandations que Stefan Lemm, directeur des services alimentaires chez ISS Catering, souhaite formuler en ce qui concerne l'avenir des cuisines de collectivité en ces temps difficiles. "Il est préférable d'automatiser les tâches qui n'apportent pas de valeur ajoutée à l'expérience. Faites appel au personnel principalement pour l'accompagnement et l'information."
défis
Quels sont les principaux défis pour les cuisines de collectivité et les traiteurs à l'avenir?
Stefan Lemm: "Trouver et garder du personnel est certainement un grand défi. De nombreuses personnes ont quitté le secteur de la restauration pendant la crise de Corona, et cela se ressent également dans les secteurs de l'hôtellerie et de la restauration collective. De nombreuses autres entreprises ont procédé à des restructurations au cours de cette période, et donc également à des licenciements, mais nous n'y avons pas participé. Les licenciements étaient limités. Nous comptions sur la possibilité que le chômage économique, c'est-à-dire le soutien du gouvernement, dure suffisamment longtemps, et cela s'est avéré être le cas. Et en même temps, nous avons également mis en place une cellule emploi."
"À l'ISS, nous avons plutôt bien résisté à la crise du coronavirus. C'est aussi parce que nous ne proposons pas seulement la restauration mais aussi le nettoyage, les services techniques et la gestion et l'entretien des ateliers dans notre forfait. Notre équipe de vente est restée active tout au long de la période du coronavirus et nous avons pu ouvrir dix nouveaux sites. Nous étions déjà actifs sur le marché de l'accueil des réfugiés – il y a aussi de la restauration à assurer, bien sûr – et cela s'est donc également avéré être une valeur ajoutée."
POINTS d'attention
Quels sont les points d'attention pour les années à venir?
"La numérisation a pris de l'ampleur pendant la crise du coronavirus et c'est une évolution et une attente des clients qui ne sera pas inversée. Paiement cashless étendu, applis pour passer toutes sortes de commandes ... Chez ISS, nous allons certainement continuer à mettre l'accent sur cette numérisation."
Les concepts qui permettent de le faire avec moins de personnel deviennent très importants. Il est préférable d'automatiser les tâches qui n'apportent pas de réelle valeur ajoutée au client. La gestion du paiement d'un repas, par exemple, peut se faire sans personnel. C'est parfaitement faisable techniquement – tout comme vous pouvez faire du self-scanning dans les supermarchés – et le client n'en sera pas gêné. Le personnel peut alors être mieux déployé pour accueillir, guider et donner les explications nécessaires au client. Cela génère beaucoup plus de valeur ajoutée pour le client et est plus efficace."
Comportement des clients
Quels changements dans le comportement des clients attendez-vous?
Une présence flexible
"En tout cas, on travaille nettement plus à domicile. Ceux qui viennent à l'entreprise ou au service le font souvent à des moments différents. Par exemple, lorsque l'employé a une réunion avec des collègues ou des clients. La restauration doit donc être conçue pour offrir quelque chose à tout moment de la semaine ou de la journée. Les réfrigérateurs dits "intelligents", dans lesquels il est possible de prendre un repas ou une collation saine à tout moment, y compris par le biais de commandes via une application, sont des solutions intéressantes à cet égard, sur lesquelles nous capitalisons également."
"Bien sûr, avec l'ISS, nous mettons l'accent sur la qualité de la nourriture, mais aussi sur l'environnement, sur l'aménagement chaleureux"
People make places
"Nous constatons qu'il y a deux façons différentes pour les entreprises de gérer le fait que les gens travaillent davantage à domicile. Il y a ceux qui réduisent considérablement leur offre de restauration et qui essaient ainsi de faire des économies. Et il y a ceux qui ne font qu'innover et offrir un service supplémentaire dans ce domaine dans le cadre de la 'war for talent', la recherche acharnée de personnel adéquat. Cela peut se faire non seulement par le biais de l'enveloppe salariale, mais aussi en offrant un environnement de travail agréable. Des repas et des collations savoureux en font partie. Avec l'ISS, nous sommes bien sûr très attachés à la qualité de la nourriture, mais aussi à l'environnement et à l'aménagement chaleureux. Nous croyons au slogan 'people make places': là où les gens se rassemblent, l'ambiance devient agréable et le travail productif et créatif est possible. Un coin café confortablement aménagé ou la possibilité de manger léger en font également partie."
"Il est également important de réagir aux 'jours de retour', lorsque tout le monde est censé travailler à nouveau ensemble. Un petit-déjeuner en commun, une réception soignée, un buffet à thème ... Ce sont autant d'occasions de renforcer le lien avec l'entreprise."
Solutions
À votre avis, quelles solutions technologiques deviendront plus importantes?
"Nous visons en tout cas une numérisation poussée. Cashless, self-scan, commande via des applis, etc.: nous y participons tous à l'ISS également et nous nous y engageons de plus en plus. Dans ce contexte, je voudrais faire référence à notre 'Nordic Light concept', un concept alimentaire innovant qui permet de gagner du temps et de déjeuner sans attendre en payant à l'avance à un gichet automatique. Nordic Light propose un vaste buffet en libre-service où des options saines sont mises en avant. Le choix comprend un buffet chaud et froid avec une alternative végétarienne, un bar à salades et un bar à sandwichs."
"Du reste, nous utilisons une technologie spéciale qui surveille et enregistre les parties ou éléments d'un repas qui ne sont pas consommés et ce qui est jeté en cuisine. Nous surveillons donc parfaitement le gaspillage. Ces informations sont extrêmement importantes car elles sont précieuses pour préparer des repas plus conformes aux souhaits du client et donc à éviter le gaspillage."
CONSEILS
Quels conseils avez-vous à donner aux responsables de cuisines de collectivité et aux chefs de cuisine de collectivité en vue de l'avenir?
"En résumé de tout ce qui précède, je dirais: ne restez pas immobile. Evoluez avec votre temps et soyez ouvert au changement, car la technologie et les attentes des clients évoluent à un rythme rapide."
