ETRE A L’ECOUTE DES CLIENTS EST LE SECRET DU SUCCES DE DIEMAS
L'artisanat et la qualité sont au centre des préoccupations
Paul Declercq, gérant de Diemas, s'est retrouvé tout à fait par hasard dans la boulangerie. La famille de son épouse a fondé Diemas il y a 50 ans et compte aujourd'hui onze succursales sur le littoral ouest flamand. Le secret de Diemas? “Travailler dur et être à l'écoute des clients“, dit Paul. Même après cette deuxième génération, l'avenir de Diemas est assuré grâce aux enfants de Paul. Il ne peut pas encore dire grand-chose sur les plans pour le futur. Mais il est très confiant dans l'avenir de la boulangerie à l'ancienne: “La boulangerie artisanale ne disparaîtra jamais."
De Melsele à la côte
"L'histoire de Diemas a commencé en 1968. Mes beaux-parents avaient une boulangerie à Melsele. Mais après huit ans, ils ont décidé de quitter la ville de Flandre orientale pour la côte flamande. Puis, ils ont repris une boulangerie à Sint-Idesbald qu'ils avaient ensuite laissée à leur fils aîné pour ouvrir une nouvelle boulangerie dans le village de Coxyde. C'est ainsi que l'histoire s'est écrite, chaque fois qu'ils ouvraient une nouvelle boulangerie, ils la laissaient à un de leurs enfants pour ouvrir une nouvelle filiale. En 1991, ils ont construit la boulangerie à Nieuport et deux ans plus tard, ils l'ont laissée à leur fille, ma femme, et moi-même. Je n'avais pas de formation de boulanger, mais j'ai appris les ficelles du métier avec mon beau-père.“
11 filiales
“Nous en sommes maintenant à onze succursales sur le littoral ouest flamand. Nous avons ouvert la dernière boulangerie (pour l'instant) à La Panne l'été dernier. Bien qu'il y ait beaucoup de demandes pour ouvrir des magasins Diemas sur la côte est, ce n'est pas faisable sur le plan logistique pour nous. Nous cuisons nos pistolets le plus tard possible le matin et partons ensuite les livrer dans les magasins. Si nous devions encore nous rendre en voiture à Knokke, par exemple, le trajet est trop long et cela aurait un impact négatif sur la qualité des produits.“
Pas de franchise
“Chaque boulangerie Diemas est dirigée par nos soins. Nous ne travaillons pas avec une formule de franchise, parce que nous voulons garder le contrôle de tout nous-mêmes. Lorsque nous voulons ouvrir une nouvelle filiale, nous cherchons d'abord un emplacement approprié. Une fois que nous l'avons trouvé, nous recherchons des gens passionnés qui veulent travailler dans le magasin. Ils n'ont pas besoin d'avoir une formation de boulanger, mais ils ont besoin d'avoir un sens commercial et d'être impliqués.“
Les points d’interrogation du boulanger
“Nous cuisons encore la nuit pour pouvoir livrer les magasins de notre atelier à Nieuport le matin et la journée. De cette façon, nous pouvons garantir qu'il y a tous les jours des produits frais dans les magasins et qu'ils ne seront jamais vides. Ainsi, les clients qui veulent acheter leur pain plus tard dans la journée, ont toujours beaucoup de choix. On verra rarement un magasin Diemas vide. Cependant, nous ne travaillons pas avec des délais de livraison fixes. Ils dépendent davantage des ventes dans les commerces. Nous avons suffisamment d'expérience dans ce domaine pour réagir très rapidement. De plus en plus de boulangers se tournent vers la pâtisserie, mais nous ne sommes pas très pour, pour le moment. Pour moi, il y a encore une perte de qualité. Je n'ai pas encore vu ou goûté d'exemples qui m'aient convaincu. Et comme la qualité est la seule manière de survivre aujourd'hui, je ne veux prendre aucun risque."
L’artisanal et la qualité sont au centre
“Les valeurs fondamentales les plus importantes de Diemas ont, depuis le premier jour, toujours été la qualité et l'artisanat. Jusqu'à ce jour, cela n'a pas changé. Nous pouvons garantir cette qualité depuis des années, parce que nous travaillons avec des ingrédients de qualité. Bien que nous ayons onze succursales, nous ne nous considérons pas comme une mini-entreprise de boulangerie industrielle. Beaucoup de travail manuel est encore réalisé dans le processus de production. Hélas, le mot artisanal est souvent utilisé à mauvais escient. Nous sommes très transparents à ce sujet. Les clients sont invités à venir voir comment nous travaillons. Et ils voient de plus en plus la différence.“
L’offre
“Nous n'avons pas une offre très étendue. Il vaut mieux offrir une gamme plus limitée et de très haute qualité que d'en proposer trop, ce qui ne fait que stresser le consommateur dans son choix. Nous sommes spécialisés dans le pain de campagne.“
Le pain est sain
“Sur notre site web, nous parlons de la qualité saine du pain, un sujet bien d’actualité. Nous lisons constamment que le pain est mauvais pour la santé et qu'il fait grossir et que le consommateur y est sensible. Mais il faut bien expliquer aux clients que tout dépend de la qualité du pain. Je n'ai plus l'impression aujourd’hui d'avoir à le répéter constamment, mais j'ai remarqué l'influence que les médias exercent sur les gens. Une idée est mise dans leur tête sans qu'ils se posent d'autres questions. Quand Sonja Kimpen a dit qu'il fallait manger du pain Synergy Bread, tout le monde a soudainement voulu en acheter.“
Etre A l’écoute du client
“Le secret de la réussite de Diemas, c'est avant tout le travail acharné et l'écoute des clients. Ce dernier point est particulièrement important et trop peu de boulangers osent le faire. Il n'est pas nécessaire d'expérimenter toutes sortes de produits si les clients n'en veulent pas. Dès le premier jour, nous avons toujours été à l'écoute de nos clients et avons adapté notre offre en conséquence.“
Des idées neuves
“Le plus grand défi de la profession, ce sont les sacrifices que vous devez faire dans votre vie sociale. De plus, il n'est pas toujours facile de se réinventer sans cesse. Heureusement, mes enfants sont aussi impliqués dans l'entreprise et ils m'aident énormément à suivre les tendances et me proposent régulièrement de nouvelles idées. Les jeunes sont essentiels dans votre entreprise. Ainsi, vous savez vraiment ce qui se passe sur le marché. Ce qu'il y a de mieux dans la profession, c'est qu'elle n'est jamais monotone et qu'on fait quelque chose qui rend les gens heureux.“
Avenir A 100% pour la boulangerie artisanale
“Il y a encore un bel avenir pour le boulanger artisanal. Nous fabriquons un produit de base dont tout le monde a besoin et de plus en plus de gens reviennent chez le boulanger. Si vous fabriquez et vendez des produits de qualité, vous aurez quand même du succès. Mais en tant que petit boulanger, vous devez aussi oser investir. Survivre avec une seule implantation me semble très difficile actuellement. Mais le boulanger traditionnel ne disparaîtra jamais.“
